酒店如何利用好“對話式服務”提升客人體驗

Hashtag(“#XX”這種形式的標簽，被稱作是 hashtag，你可以用它來標注你的 Tweet 里面的關鍵詞和話題。hashtag 是推特的用戶原創發明，是一種給信息分類的方法。)的發明者Chris Messina，在2016年曾發表過文章提出“Conversational Commerce”。

特此說明：主流是把Conversational Commerce狹義定義成『智能助理』——用戶用語音或者文字提出需求，產品用會話形態和用戶交互、逐步理清需求，然后將其發給后臺或者第三方處理;廣義上也可以理解為對話式服務，除了智能助理以外，還有很多類似的概念如 Digital Agent、Bot、Service Bot、 Chatbot、P2P 的電商。比如 Operator 現在用真人專家幫用戶做消費決策，在過去嘗試過用 Bot/AI 但可惜達不到效果，或者 Magic 模式，完全是靠” 真人幫懶人用 app“驅動運營。

它強調了Uber新的 Facebook Messenger集成功能(Facebook Messenger是桌面窗口聊天客戶端，允許客戶進行聊天、接收通知并從電腦桌面上閱讀新鮮事)，允許Uber的客人在Messenger有序地進行漫游。他還建議，2016年將是“對話式服務年”。

與此同時，Messina指出，2015年，包括 Facebook Messenger、WhatsApp(一個免費、簡單、安全以及可靠的通信應用程序)在內的四大頂級(OTT)消息應用程序超過了四大社交網絡，與此同時，WhatsApp免除了所有用戶的費用，進一步減少了進入壁壘。

這標志著“對話式服務”的開始——為對話式的酒店服務鋪平了道路。

繼 Facebook Messenger API對第三方開發者的成功之后，WeChat和WhatsApp也隨之迅速跟進。

這為數十億的全球旅行者提供了無處不在的途徑，他們可以通過他們首選的消息傳遞渠道進行對話，而不必下載另一個應用程序。